1/5/2024 (TinAI.vn) – Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ huấn luyện nhân viên đại lý Ford Motor Co. trên một nền tảng giống như dịch vụ phát trực tuyến mới để đào tạo về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, sửa chữa dịch vụ, bán hàng, v.v.
Sau một năm lựa chọn công nghệ, Ford hôm thứ Tư đã ra mắt nền tảng mang tên Đại học Ford (Ford University) dành cho các đại lý Hoa Kỳ. Những người tạo ra nó cho biết, mục tiêu là trải nghiệm đào tạo mang tính điện ảnh và tương tác nhiều hơn sẽ cải thiện khả năng ghi nhớ thông tin, giúp nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên dịch vụ trả lời tốt nhất các câu hỏi của khách hàng, thể hiện đầy đủ giá trị trong các sản phẩm của nhà sản xuất ô tô Dearborn và hiệu quả hơn trong công việc của họ.
Ford có các yêu cầu đào tạo có thể được hoàn thành thông qua nền tảng này. Tuy nhiên, video mới và nội dung đánh giá hiện không bắt buộc. Các đại lý không nhận được các ưu đãi hoặc tiền mặt bổ sung để hoàn thành hoặc được đánh giá để phân bổ hoặc mở rộng dựa trên dữ liệu hiệu suất.
STARS, nền tảng kỹ thuật số trước đây của Ford, không có nhiều khả năng tải video, thu thập dữ liệu hoặc truy cập trên điện thoại thông minh. Đại học Ford khắc phục điều này. Trang web này có nhiều video và sẽ có nội dung về xe cộ, sửa chữa, câu chuyện đằng sau thiết kế và kỹ thuật sản phẩm, cách so sánh sản phẩm với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, điện khí hóa, lịch sử của Ford, v.v. Đánh giá sau video ghi lại mức độ hiểu và áp dụng thông tin của người dùng, thông tin này có thể được sử dụng để xác định điểm mạnh và lĩnh vực cần phát triển của nhân viên.
Abby Vietor, giám đốc toàn cầu về đào tạo và sản xuất đại lý, cho biết trong một cuộc họp báo: “Những câu chuyện này cũng chính là những câu chuyện mà chúng tôi muốn khách hàng của mình nghe”. Vietor đến Ford một năm trước để phát triển nền tảng này, kết hợp kinh nghiệm của cô khi còn là sinh viên đại học điện ảnh tại Đại học New York, về kể chuyện ở Hollywood và phát triển các nền tảng đào tạo hỗ trợ AI như tại Amazon Web Services.
Cô tiếp tục: “Đây là cách tốt nhất để việc chuyển giao kiến thức diễn ra. “Người bán hàng sẽ tiếp nhận một câu chuyện, họ sẽ hiểu sự củng cố đó và họ sẽ có khả năng diễn đạt câu chuyện đó tốt hơn và truyền đạt kiến thức đó cho khách hàng theo cách mà khách hàng, là con người sẽ có khả năng duy trì nó và triển khai nó xa hơn.”
Một loại đánh giá sử dụng trí tuệ nhân tạo GPT và CoPilot để phân tích video về nhân viên đại lý phản hồi lời nhắc. Trong một cuộc trình diễn, công nghệ này đã ghi nhận người dùng hoàn thành các nhiệm vụ theo hướng dẫn như giới thiệu bản thân và truyền đạt ba sự thật từ một video cung cấp thông tin, đồng thời đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng như khuyến khích sự nhiệt tình hơn khi nói, gắn cờ việc sử dụng lặp đi lặp lại các từ đệm như “ừm” và cảnh báo nếu người dùng nói quá lâu.
Kathy Munoz, giám đốc và huấn luyện viên đào tạo đại lý và năng suất cho biết: “Vấn đề với việc huấn luyện trong các tổ chức là khả năng mở rộng quy mô. “và chúng tôi sẽ có thể mở rộng quy mô huấn luyện cho mọi người với quan điểm của huấn luyện viên AI.”
Đối với Peter Battle, tổng giám đốc Pat Milliken Ford phụ trách bộ phận dịch vụ khách hàng ở Redford Township và là một huấn luyện viên được chứng nhận, công nghệ này rất hữu ích vì ông không thể luôn đào tạo 170 nhân viên của đại lý.
“Nó phù hợp hơn nhiều với xã hội ngày nay trong cách mọi người học tập,” ông nói. “Bởi vì họ không học bằng cách mở sách hướng dẫn sử dụng và đọc xem chiếc xe của họ hoạt động như thế nào. Họ bước vào và bắt đầu chơi với các nút bấm.”
AI không phải là tất cả trong đào tạo, vì các đại lý cho biết họ muốn tôn trọng phong cách của từng nhân viên bán hàng và Ford cũng kết hợp huấn luyện AI với huấn luyện trực tiếp từ các nhà quản lý. Nhưng công nghệ này ít nhất cũng mang lại nhận thức cho nhân viên.
Những người sáng tạo tại Đại học Ford cũng đang xem xét cách sử dụng AI để mô phỏng cuộc trò chuyện với khách hàng. Ford đang thử nghiệm AI để tìm ra cách giúp nhân viên của mình làm việc hiệu quả hơn và hỗ trợ khách hàng
Các video mới không liên quan đến kỹ thuật sẽ ra mắt trên nền tảng vào thứ Tư và mục tiêu cuối cùng là thêm nội dung nào đó mới mỗi ngày. Vietor cho biết các video nhấn mạnh việc kể chuyện để tạo cảm xúc gắn bó trong trí nhớ. Người sáng tạo có kế hoạch giới thiệu định kỳ các nhân vật khách hàng, nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên đa dạng về chủng tộc xuất hiện trong video, trong đó người dùng quyết định điều gì sẽ xảy ra với họ tiếp theo, chẳng hạn như khách hàng Amelia có con, thay đổi loại phương tiện cô ấy cần.
Bill Hasler, nhà sản xuất điều hành của nhóm sáng tạo, người từng làm việc ở Hollywood, bao gồm cả chương trình “Late Show with David Letterman” và hiện đang giám sát 40 người phát triển nội dung cho Đại học Ford, cho biết: “Tôi muốn cạnh tranh với Netflix và Amazon”. . “Các đại lý của chúng tôi về nhà vào cuối ngày và họ xem TikTok hoặc YouTube hoặc họ sẽ xem bản phát lại của ‘Seinfeld’. Một ngày nào đó, tôi muốn họ nghĩ đến ứng dụng của Đại học Ford và tôi muốn họ xem một đoạn video dài ba phút về điều gì đó mà chúng tôi đã làm. Đó có thể là lịch sử sản xuất, có thể không liên quan đến quá trình đào tạo của họ tại đại lý ngày nay, nhưng. vẫn có liên quan.”
Bảng xếp hạng hiển thị những người có thành tích cao nhất có khả năng được sử dụng để trao giải thưởng. Bản thân các đại lý và người quản lý cũng có thể sử dụng các số liệu này để khuyến khích nhân viên và thông báo về việc phát triển các công cụ huấn luyện của riêng họ.
Battle lưu ý rằng mức độ tương tác của người dùng với nội dung không kết thúc khi video và quá trình đánh giá được thực hiện. Khi tham gia phiên bản thí điểm của Đại học Ford, anh ấy đã nhận được yêu cầu theo dõi trong những tuần tiếp theo với một bộ câu hỏi ngắn gọn cần trả lời..
Battle nói: “Nó chỉ tình cờ là thứ mà tôi gặp khó khăn trong lần đầu tiên. “Con số đó cứ ở trong đầu tôi. Và tôi sẽ nhớ con số đó rất lâu”.
Công chúng không thể truy cập các video này. Ford có kế hoạch mở rộng Đại học Ford tới các nhà bán lẻ trên toàn thế giới. Vietor cho biết các nền tảng tương tự được sử dụng bởi các công ty như Amazon.com Inc., công ty truyền thông kỹ thuật số Cisco Technology Inc. và công ty thông tin tài chính S&P Global Inc. Ford không có trường giống như Đại học Ford để đào tạo nhân viên của riêng mình, nhưng nếu Đại học Ford thành công, công ty có thể xem xét mở rộng nền tảng.
Jennifer Yoder, tổng giám đốc tại Hacienda Ford ở Edinburg, Texas, cho biết việc đào tạo tốt hơn sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt hơn, giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp của cô nhưng cũng khiến nhân viên đam mê hơn khi làm việc với người mua ô tô.
Cô nói: “Khi bạn có được sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ giữ được khách hàng. “Vì vậy, họ có thể quay lại bằng công việc dịch vụ. Và thông qua truyền miệng, bạn sẽ có được khách hàng mới, do đó lợi nhuận sẽ tăng lên.”
Phương Uyên
