Pennsylvania tiết lộ: ChatGPT giúp công chức tiết kiệm 95 phút/ngày – Bài học từ chương trình AI tiên phong

38

8/5/2025 (TinAI.vn) – Tưởng tượng bạn là một công chức với hàng núi giấy tờ và những quy trình phức tạp. Điều gì sẽ xảy ra nếu có một “trợ lý ảo” thông minh giúp bạn giải quyết công việc nhanh hơn, sáng tạo hơn và hiệu quả hơn? Đó không còn là viễn cảnh xa vời, mà là thực tế đang diễn ra tại Khối thịnh vượng chung Pennsylvania, Hoa Kỳ. Họ đã mạnh dạn “mở đường”, trở thành một trong những nơi đầu tiên thử nghiệm AI tạo sinh (cụ thể là ChatGPT Enterprise) trong bộ máy hành chính. Và kết quả? Vô cùng ấn tượng!

Họ đã làm điều đó như thế nào? Những thách thức nào họ phải đối mặt? Và quan trọng nhất, chúng ta – dù ở bất kỳ tổ chức nào – có thể học được gì từ hành trình đột phá này? Hãy cùng “giải mã” những bài học quý giá từ Pennsylvania.

I. Pennsylvania “mở đường” – Khi AI tạo sinh cách mạng hóa công sở nhà nước

Trong bối cảnh làn sóng AI tạo sinh đang thay đổi mọi mặt đời sống, các tổ chức công cũng không đứng ngoài cuộc. Khối thịnh vượng chung Pennsylvania đã nổi lên như một ngọn cờ đầu, chủ động khám phá tiềm năng của công nghệ này. Họ không chỉ nói về AI, họ hành động!

Điểm nhấn không thể bỏ qua từ chương trình thí điểm này chính là con số đầy thuyết phục: công chức Pennsylvania đã tiết kiệm trung bình 95 phút làm việc mỗi ngày nhờ vào sự hỗ trợ của ChatGPT. Đây là một minh chứng rõ ràng về khả năng cải thiện năng suất mà AI tạo sinh có thể mang lại.

Công chức Pennsylvania tiết kiệm 95 phút mỗi ngày nhờ ChatGPT AI

Bài viết này sẽ đi sâu phân tích hành trình tiên phong của Pennsylvania, từ tầm nhìn chiến lược, quy mô thực hiện, những lợi ích vượt trội cho đến cả những “chông gai” không thể tránh khỏi. Quan trọng hơn cả, chúng ta sẽ cùng nhau rút ra những “cẩm nang” giá trị để bất kỳ ai, bất kỳ tổ chức nào cũng có thể tự tin hơn trên con đường ứng dụng AI.

II. “Giải mã” chương trình AI lịch sử của Pennsylvania: Tầm nhìn, quy mô và cách thực hiện

Thành công của Pennsylvania không đến từ sự ngẫu nhiên mà là kết quả của một tầm nhìn chiến lược và sự chuẩn bị kỹ lưỡng.

Tầm nhìn chiến lược và sự quyết tâm chính trị

Nền tảng cho việc khám phá và quản lý AI tại Pennsylvania được đặt ra bởi Sắc lệnh Hành pháp EO 2023-19. Văn bản này không chỉ khuyến khích việc sử dụng AI mà còn nhấn mạnh các giá trị cốt lõi mà tiểu bang hướng đến khi triển khai công nghệ này:

• Chính xác (Accuracy)

• Khả năng thích ứng (Adaptability)

• Trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment)

• Công bằng và bình đẳng (Equity and Fairness)

• Đổi mới (Innovation)

• Phù hợp với sứ mệnh (Mission Aligned)

• Quyền riêng tư (Privacy)

• Tính tương xứng (Proportionality)

• An toàn và bảo mật (Safety and Security)

• Minh bạch (Transparency)

Quy mô và phương pháp thực hiện bài bản

Chương trình thí điểm được tiến hành một cách khoa học và có hệ thống:

Đầu tư vào con người: Đào tạo và hỗ trợ không ngừng nghỉ

Pennsylvania hiểu rằng công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi người dùng được trang bị đủ kiến thức và kỹ năng. Do đó, một loạt các chương trình đào tạo và hỗ trợ đã được triển khai:

• Onboarding: Giới thiệu và hướng dẫn cơ bản về ChatGPT.

• OpenAI led trainings: Các buổi đào tạo chuyên sâu do chuyên gia từ OpenAI dẫn dắt, bao gồm kỹ thuật đặt câu lệnh (prompt engineering) và các buổi thực hành (live workshops).

• Ongoing support: Hỗ trợ liên tục thông qua “giờ làm việc” (office hours) hàng tuần và các buổi thảo luận nhóm nhỏ để giải quyết vấn đề cụ thể.

• General AI trainings: Các buổi thuyết trình hàng tháng để cung cấp bối cảnh rộng hơn về AI.

III. ChatGPT “ra tay”: Những phép màu AI mang lại và cách công chức Pennsylvania làm chủ công cụ

Những nỗ lực của Pennsylvania đã mang lại “trái ngọt”. AI tạo sinh, cụ thể là ChatGPT, đã chứng minh được giá trị vượt trội trong nhiều khía cạnh công việc.

Những con số biết nói – Hiệu suất và sự hài lòng lên ngôi

ChatGPT – “Động cơ đổi mới” (Innovation Engines): Châm ngòi sáng tạo, bứt phá giải pháp

AI không chỉ giúp làm việc nhanh hơn mà còn thông minh hơn. ChatGPT đã trở thành một “đồng nghiệp” mẫn cán, giúp các công chức:

• Brainstorm ý tưởng:

  • Câu chuyện từ Pennsylvania: Bà Susan, một chuyên viên truyền thông, từng mất cả tuần để lên ý tưởng. “Với ChatGPT,” bà chia sẻ, “chỉ trong một buổi chiều, tôi đã có bản phác thảo đầu tiên cho chiến dịch y tế công cộng. Nó như một phép màu!”

  • Một người tham gia chia sẻ: “Công cụ này giúp tôi tăng tốc đáng kể việc “nhìn thấy” ý tưởng sẽ trông như thế nào và nhanh chóng vượt qua các bản nháp thô.” 

• Giải quyết vấn đề:

  • ChatGPT hỗ trợ tạo khung lộ trình và biểu mẫu cho việc kiểm tra khả năng tiếp cận (accessibility auditing) tại các cơ quan, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán trên các nhóm. 

ChatGPT – “Chuyên gia giải quyết thủ tục hành chính” (Bureaucracy Hackers): “Hack” quy trình, giải phóng thời gian

Đối mặt với các thủ tục hành chính phức tạp là một phần không thể thiếu trong công việc của nhiều công chức. ChatGPT đã giúp “gỡ rối” những quy trình này:

• Đơn giản hóa tài liệu:

  • Hỗ trợ “thu gọn” 93 chính sách IT (trải dài hơn 500 trang) thành 34 chính sách cô đọng, dễ hiểu hơn cho cả nhân viên và nhà cung cấp. 

• Tự động hóa tác vụ:

  • Một chuyên viên nhân sự đã tạo ra một GPT tùy chỉnh có khả năng “đọc” và đánh giá 3,600 mô tả vị trí công việc khi có yêu cầu phân loại. Anh John (tên thay đổi) từ phòng nhân sự cho biết: “Trước đây, việc này ngốn của chúng tôi hàng tháng trời. Giờ đây, tôi có thể nhận được gợi ý phân loại chỉ trong vài phút.” 

  • Một người dùng chia sẻ: “Đối với tôi, sử dụng GenAI là để đến gần giải pháp nhanh hơn… Tôi có thể dùng nó để sàng lọc rất nhiều thông tin, đưa ra gợi ý và hỏi tại sao nếu tôi không đồng ý.” 

ChatGPT – “Nhà giao tiếp chiến lược” (Strategic Communicators): Nâng tầm thông điệp, kết nối hiệu quả

Truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, súc tích và chạm đến đúng đối tượng là một kỹ năng quan trọng. ChatGPT đã hỗ trợ các công chức:

• Cải thiện văn bản: Một chuyên gia IT kỹ thuật đã sử dụng ChatGPT để rà soát và điều chỉnh ngôn ngữ trong các tài liệu truyền đạt thông tin quan trọng hoặc yêu cầu dự án cho các bên liên quan không có nền tảng kỹ thuật, đảm bảo thông điệp dễ hiểu hơn.

• Tiết kiệm thời gian biên tập: Một người tham gia nói: “Tôi không giỏi tự biên tập công việc của mình… và có ChatGPT như một đối tác cho loại công việc này thật là một điều may mắn! Nó giúp sản phẩm cuối cùng phù hợp hơn với đối tượng mục tiêu, và trong thời gian ngắn hơn nhiều so với khi tôi tự làm.” 

Ai cũng có thể là “cao thủ” AI: Các ứng dụng phổ biến nhất

Điều thú vị là ChatGPT hữu ích cho nhiều loại công việc khác nhau. Dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất được các công chức Pennsylvania sử dụng

Phân tích các trường hợp sử dụng được người tham gia báo cáo trong các khảo sát hai tuần một lần

• Hỗ trợ viết, tạo văn bản, soạn email: 36%

• Nghiên cứu, khám phá ý tưởng, học chủ đề mới: 27%

• Tóm tắt: 13%

• Coding, Excel, công nghệ khác: 8%

• Giải quyết vấn đề: 7%

• Tạo hình ảnh: 6%

Thử nghĩ xem: Công việc của bạn có những tác vụ lặp đi lặp lại hoặc cần sự sáng tạo nào mà AI có thể hỗ trợ không? Hãy thử đặt câu hỏi cho AI xem sao!

IV. “Gót chân Achilles” của AI: Thách thức, bài học “xương máu” và cách Pennsylvania đối mặt

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, hành trình ứng dụng AI của Pennsylvania cũng không trải đầy hoa hồng. Họ đã đối mặt và rút ra những bài học quý giá từ các thách thức.

AI không hoàn hảo – Con người vẫn là trung tâm

Một trong những phát hiện quan trọng nhất là AI, dù thông minh đến đâu, vẫn không thể thay thế hoàn toàn sự tinh tế, kinh nghiệm và khả năng phán đoán của con người. Cách tiếp cận “human-in-the-loop” (con người trong vòng lặp) là tối cần thiết.

• Số liệu báo cáo cho thấy: 49% (trong các trường hợp sử dụng hữu ích nhất) và 43% (trong các trường hợp ít hữu ích nhất) phản hồi cho thấy nhân viên cần “thêm sự tinh tế của bản thân” vào kết quả do AI tạo ra và 34% cần “sửa lỗi không chính xác”.

Các loại chỉnh sửa cần thiết cho kết quả ChatGPT

Vượt qua 5 rào cản lớn khi “chung sống” với AI

Chương trình thí điểm đã xác định 5 rào cản chính mà người dùng gặp phải khi làm quen và tích hợp ChatGPT vào công việc:

1. Thiếu chính xác (Inaccuracy): Một số nhân viên không tin tưởng vào độ chính xác của ChatGPT, đặc biệt lo ngại về “ảo giác” (hallucinations) – thông tin AI tự bịa ra.

   • Trích dẫn: “Tôi nhận thấy AI đã ‘bịa’ ra số năm kinh nghiệm bạn cần có với tư cách luật sư để đủ điều kiện cho một số vị trí. Đó là lý do tôi luôn kiểm tra kỹ những gì ChatGPT cung cấp.”

   • Lời khuyên từ Pennsylvania: Đặt kỳ vọng phù hợp với người dùng GenAI lần đầu. Nhắc họ rằng kết quả của GenAI nên được coi là một bản nháp với những điểm chưa hoàn hảo, giống như bản nháp do con người tạo ra.

2. Thói quen (Habit): Khó khăn trong việc thay đổi quy trình làm việc đã ăn sâu hoặc đơn giản là “nhớ” để thử dùng ChatGPT.

   • Trích dẫn: “Vẫn đang chật vật với việc NGHĨ đến việc sử dụng ChatGPT. […] ChatGPT không xuất hiện ngay trong đầu tôi một cách nhanh chóng!” 

   • Lời khuyên từ Pennsylvania: Một lượng nhỏ đào tạo ban đầu có thể thúc đẩy việc học hỏi thêm. Khuyến khích nhân viên am hiểu GenAI tìm kiếm những khoảnh khắc có thể hướng dẫn đồng nghiệp và chia sẻ các trường hợp sử dụng thành công.

3. Thiếu thời gian học (Lack of Learning Time): Nhiều người quá bận rộn để tìm hiểu cách tích hợp ChatGPT, ngay cả khi họ kỳ vọng nó sẽ tiết kiệm thời gian về lâu dài.

   • Trích dẫn: “Thủ thuật là tìm thời gian để tìm hiểu chúng trong khi vẫn đáp ứng các yêu cầu của khối lượng công việc hiện tại.” 

   • Lời khuyên từ Pennsylvania: Thử nghiệm với GenAI là điều cần thiết. Cơ hội đào tạo GenAI nên được lồng ghép vào các hoạt động công việc thường xuyên hoặc nên dành thời gian cụ thể để thực hành các kỹ năng này.

4. Đường cong học tập dốc (Steep Learning Curve): Một số người cảm thấy ChatGPT quá phức tạp để bắt đầu, đặc biệt là những người không rành về công nghệ.

   • Trích dẫn: “Tôi cảm thấy như mình đang bỏ lỡ một điều gì đó rất cơ bản khi bắt đầu…”

   • Lời khuyên từ Pennsylvania: Việc học các công cụ mới rất khó khăn. Cung cấp cho nhân viên các cách sử dụng GenAI dễ dàng, có tác động lớn để giúp thu hẹp đường cong học tập.

5. Lo ngại về dữ liệu và quyền riêng tư (Doubts about data / Privacy and Use Concerns): E ngại về cách ChatGPT xử lý và lưu trữ dữ liệu đầu vào, đặc biệt là thông tin nhạy cảm.

   • Người dùng e ngại: “Tôi không thoải mái 100% với các giới hạn sử dụng. Tôi có một số ý tưởng, nhưng không chắc mình được phép tải những gì lên công cụ.”

   • Lời khuyên từ Pennsylvania: Chủ động cung cấp cho nhân viên những điều “nên và không nên” rõ ràng về GenAI để họ có thể tự tin sử dụng các công cụ mới.

Số liệu đáng chú ý: Mặc dù người tham gia dự đoán sẽ sử dụng ChatGPT cho trung bình 6 tác vụ, cuối cùng họ chỉ báo cáo sử dụng cho một nửa số đó. Và 4% người tham gia đã không sử dụng ChatGPT vào cuối chương trình thí điểm.

Những “điểm trừ” của ChatGPT (trong khuôn khổ thí điểm)

Báo cáo cũng chỉ ra một số tác vụ cụ thể mà ChatGPT (phiên bản được sử dụng trong thí điểm) gặp khó khăn:

• Tạo hình ảnh: Kết quả thường không như ý, ví dụ một người tham gia cố gắng tạo avatar cá nhân nhưng ChatGPT liên tục thêm khuyên mũi hoặc thậm chí thay đổi giới tính của ảnh.

• Trích dẫn nguồn chính xác: AI có thể “bịa” ra các nguồn hoặc cung cấp các liên kết không chính xác.

• Trích xuất văn bản từ PDF: Kết quả thường bị lỗi định dạng, có nhiều khoảng trắng thừa hoặc văn bản bị ngắt quãng, khiến việc sử dụng trở nên khó khăn.

Điều quan trọng cần lưu ý là công nghệ AI tạo sinh phát triển rất nhanh, và một số hạn chế này có thể đã được cải thiện trong các phiên bản mới hơn của ChatGPT.

Ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức

Việc giới thiệu một công nghệ đột phá như AI không chỉ đơn thuần là thay đổi công cụ làm việc. Nó còn chạm đến văn hóa tổ chức, những thói quen đã ăn sâu, đôi khi là cả nỗi sợ (dù ngầm ẩn) về việc bị thay thế. Điều này đòi hỏi một sự cởi mở, sẵn sàng học hỏi từ mỗi cá nhân và sự hỗ trợ, định hướng từ cấp quản lý để xây dựng một văn hóa làm việc mới, nơi con người và AI có thể hợp tác hiệu quả.

V. “Cẩm nang vàng” từ Pennsylvania: Bí quyết ứng dụng AI thành công cho mọi tổ chức

Từ những thành công và cả những “va vấp”, Pennsylvania đã đúc kết nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Đây chính là “cẩm nang vàng” cho bất kỳ tổ chức nào đang hoặc sẽ bước chân vào hành trình ứng dụng AI:

1. Đặt con người làm trung tâm – Luôn luôn: Hiểu rõ nhu cầu, quy trình làm việc và cả những lo lắng của nhân viên là yếu tố then chốt. Công nghệ phục vụ con người, không phải ngược lại.

2. Đầu tư nghiêm túc vào đào tạo và hỗ trợ liên tục: Cung cấp hướng dẫn rõ ràng, các buổi thực hành thiết thực và một kênh hỗ trợ đáng tin cậy.

3. Thiết lập kỳ vọng thực tế: Nhấn mạnh AI là một trợ thủ đắc lực, không phải “cây đũa thần” giải quyết mọi vấn đề. Khuyến khích tư duy phản biện và kỹ năng kiểm tra thông tin.

4. Xây dựng “luật chơi” rõ ràng: Ban hành các quy định, hướng dẫn cụ thể về đạo đức, bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư khi sử dụng AI.

5. Nuôi dưỡng văn hóa thử nghiệm, chấp nhận sai sót và chia sẻ bài học: Tạo không gian an toàn để nhân viên khám phá, dám thử, dám sai và cùng nhau học hỏi từ những trải nghiệm đó.

6. Bắt đầu nhỏ, tạo “chiến thắng nhanh” để tạo đà: Ưu tiên triển khai AI cho những tác vụ có tác động cao, dễ thực hiện để nhân viên nhanh chóng thấy được lợi ích và có thêm động lực.

7. Lắng nghe, thích nghi và cải tiến không ngừng: Quá trình ứng dụng AI là một hành trình lặp đi lặp lại. Hãy liên tục thu thập phản hồi từ người dùng và sẵn sàng điều chỉnh chiến lược.

Hành động ngay hôm nay:

• Tổ chức của bạn đã sẵn sàng cho AI chưa? Hãy tự đánh giá dựa trên 3 câu hỏi sau:

  • Bạn có hiểu rõ những vấn đề nào trong tổ chức mà AI có thể giúp giải quyết không?

  • Nhân viên của bạn có được trang bị kỹ năng và tư duy cần thiết để làm việc với AI không?

  • Tổ chức của bạn có sẵn sàng đầu tư thời gian và nguồn lực cho việc đào tạo và thay đổi quy trình không?

• 3 mẹo nhỏ để bắt đầu hành trình AI của bạn (ngay cả với nguồn lực hạn chế):

  • Bắt đầu với các công cụ AI miễn phí hoặc chi phí thấp để thử nghiệm.

  • Tập trung vào một hoặc hai vấn đề cụ thể có thể giải quyết bằng AI.

  • Khuyến khích nhân viên tự học và chia sẻ kiến thức về AI với nhau.

VI. Hướng tới tương lai: Cam kết của Pennsylvania và tiềm năng vô hạn của AI trong dịch vụ công

Chương trình thí điểm chỉ là bước khởi đầu. Pennsylvania đã vạch ra một lộ trình rõ ràng để tiếp tục khai thác tiềm năng của AI tạo sinh.

Kế hoạch 5 điểm đầy tham vọng của Pennsylvania

1. Tạo lộ trình an toàn (Create Pathways): Cung cấp các công cụ AI an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.

2. Thúc đẩy giá trị thực (Drive Value): Khuyến khích sử dụng AI như “động cơ đổi mới”, “chuyên gia giải quyết thủ tục” và “nhà giao tiếp chiến lược”.

3. Kiến tạo thành công cho người dùng (Set Up for Success): Xây dựng cộng đồng thực hành, cung cấp tài liệu dễ hiểu, đào tạo “Đại sứ AI” (AI ambassadors) trong các phòng ban.

4. Tiếp tục đào sâu nghiên cứu (Investigate Impact / GenAI Further): Nghiên cứu sâu hơn về loại hình đào tạo hiệu quả, đối tượng hưởng lợi nhất, và cách AI thay đổi khi áp dụng cho cả nhóm thay vì cá nhân.

5. Chia sẻ “bí kíp” (Sharing PA’s AI playbook): Pennsylvania không giữ riêng những bài học này cho mình! Họ sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm với các tiểu bang và tổ chức khác.

Cách tiếp cận cởi mở và sẵn sàng chia sẻ này càng khẳng định vai trò tiên phong và tinh thần đóng góp của Pennsylvania cho cộng đồng.

Tiềm năng của AI trong việc hiện đại hóa dịch vụ công, nâng cao hiệu quả hoạt động và giải quyết các thách thức xã hội là vô cùng to lớn. Đã đến lúc các tổ chức, đặc biệt là cơ quan nhà nước, cần mạnh dạn hơn nữa để bước vào kỷ nguyên AI – một cách có trách nhiệm, có chiến lược và luôn đặt con người làm trọng tâm.

AI là một hành trình khám phá – Pennsylvania đã vẽ những nét đầu tiên đầy cảm hứng

Chương trình thí điểm ứng dụng ChatGPT của Khối thịnh vượng chung Pennsylvania là một minh chứng sống động cho thấy AI tạo sinh không còn là khái niệm xa vời mà đã trở thành một công cụ hữu ích, mang lại những lợi ích cụ thể: tiết kiệm 95 phút làm việc mỗi ngày cho mỗi công chức, với 85% người dùng cảm thấy hài lòng và tích cực.

Tuy nhiên, hành trình này cũng chỉ ra rằng AI không phải là “viên đạn bạc”. Thành công đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng, một chiến lược lấy con người làm trung tâm, sự đầu tư vào đào tạo, và một văn hóa tổ chức sẵn sàng học hỏi, thích nghi và vượt qua thách thức. Những rào cản về độ chính xác, thói quen, thời gian học hỏi hay lo ngại về dữ liệu là có thật, nhưng không phải là không thể vượt qua.

Chương trình của Pennsylvania không chỉ là một thử nghiệm công nghệ đơn thuần. Đó là minh chứng cho thấy khi có tầm nhìn, sự quyết tâm và cách tiếp cận đúng đắn, AI tạo sinh có thể trở thành một động lực mạnh mẽ để xây dựng một chính phủ hiệu quả hơn, minh bạch hơn và phục vụ người dân tốt hơn. Những bài học từ họ không chỉ dành riêng cho khu vực công mà còn là ngọn đuốc soi đường quý giá cho bất kỳ tổ chức nào đang tìm cách khai phá sức mạnh của kỷ nguyên AI.

TS. Nguyễn Trung Hòa