10/6/2024 (TinAI.vn) – NatWest đã tăng gấp đôi số lượng truy vấn mà nó xử lý thông qua “trợ lý kỹ thuật số” Cora của mình, khi họ chuẩn bị tăng cường sử dụng trí tuệ nhân tạo tổng hợp để nói chuyện với khách hàng ngân hàng.
Gã khổng lồ ngân hàng Vương quốc Anh đang thử nghiệm phiên bản chatbot mới, được đặt tên là Cora+, từ thứ Hai.
NatWest tiết lộ chatbot ảo đã xử lý 10,8 triệu truy vấn trong năm 2023, tăng từ khoảng 5 triệu so với năm 2019 với các hoạt động sau:
- Hủy giao dịch
- Thay đổi địa chỉ
- Yêu cầu sao kê ngân hàng
- Yêu cầu thẻ ngân hàng mới
- Mở ISA
Theo dữ liệu từ ngân hàng, năm câu hỏi hàng đầu được đặt ra qua Cora là về việc hủy giao dịch, thay đổi địa chỉ, yêu cầu sao kê ngân hàng, yêu cầu thẻ ngân hàng mới hoặc mở ISA.
Các ngân hàng lớn đã có những bước tiến trong những năm gần đây để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động của họ, điều mà họ cho rằng đã dẫn đến việc có ít khách hàng ghé thăm chi nhánh của họ hơn.
NatWest đã thông báo đóng cửa gần 50 chi nhánh trong năm nay, và điều tương tự 100 lần đóng cửa trong suốt năm 2023.
NatWest cho biết đây là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Anh triển khai trí tuệ nhân tạo tổng hợp (AI) thông qua chatbot AI, điều này sẽ cho phép ngân hàng có nhiều cuộc trò chuyện giống con người hơn với khách hàng.
AI sáng tạo là một hình thức tự động hóa tiên tiến hơn, theo đó máy móc có thể tạo ra thứ gì đó hoàn toàn mới dựa trên một tập hợp dữ liệu khổng lồ.
Điều đó có nghĩa là chatbot AI có thể đưa ra nhiều câu trả lời được cá nhân hóa hơn cho các câu hỏi và hướng mọi người đến các liên kết phù hợp hơn.
Ngân hàng đang hy vọng Cora sẽ có thể có nhiều khả năng giống con người hơn nữa khi nó được triển khai hoàn chỉnh, bao gồm cả việc đưa ra các đề xuất chủ động về những gì khách hàng có thể làm để quản lý tài chính của họ hiệu quả hơn.
Sau đó, hệ thống sẽ lưu trữ thông tin và chia sẻ thông tin đó với một một bộ phận quản lý là con người có thể can thiệp nếu khách hàng cần thêm hỗ trợ.
David Lindberg, ông chủ ngân hàng bán lẻ NatWest, cho biết Cora + sẽ “thay đổi cách khách hàng tương tác với chúng tôi về nhu cầu ngân hàng hàng ngày của họ”.
Ông cho biết: “Cora+ có khả năng dự đoán tốt hơn nhu cầu của họ, đưa ra đề xuất và trả lời các câu hỏi theo cách cá nhân hóa hơn.
Giám đốc điều hành của NatWest, Paul Thwaite tuần trước cho biết ông đang tập trung vào việc thúc đẩy tự động hóa nhiều hơn trên toàn ngân hàng, điều này có thể bao gồm việc giảm sự phụ thuộc vào các trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua các cuộc gọi.
Lan Anh
